İletişimin duayeninden doktorlara önemli tavsiyeler

İletişiminde hekimlik gibi bir bilim olduğunu söyleyen duayen iletişimci Ömer Şengüler özellikle diş hekimlerine hastalarıyla nasıl doğru iletişim kurabileceklerini anlattı.

M.Bilal Alkan Türkiyede'ki reklam sektöründeki farklılıkların öncüsü bir isim olan Ömer Şengüler ile bir röportaj gerçekleştirdi. Türkiye'de kurduğu şirketlerini kısa sürede marka haline getirip yabancı şirketlerin bünyesine katmayı sağlamış özellikle dünya markaları olmuş firmalara danışmanlık yapmasıyla bilinen bir isim olan Şengüler: "İletişim de diş hekimliği gibi bir bilimdir. Her hasta dertli ve çekingen olacağından onunla nasıl iletişim kuracağınızı iyi bilmelisiniz.” dedi.

İletişimde yapılan en büyük hata nedir?

İletişime kapalı olmaktır sanırım. Başkalarının size ulaşabileceği tüm kapıları kapatırsanız, maillerinize mesajlarınıza zamanında cevap vermezseniz, sizi arayıpta ulaşamayanlara geri dönmezseniz yandınız demektir. Kendiniz hakkında konuşmaya hak sahibi en yetkili kişi yine sizsiniz. Siz konuşmazsanız başkaları sizin hakkınızda konuşur ondan sonra da gelin ayıklayın pirincin taşını. Bir de hayalet olmak. Evet İletişim problemlerinden biri de hayalet olmaktır. Ortalıkta görünmemek, çağrıldığınız resepsiyonlara, açılışlara gitmiyorsanız, şirketinizde çalışanların birçoğu sizinle hiç karşılaşmamışsa ve de hakkınızda efsaneler öyküler üretildiyse siz bir iletişim hayaletisiniz ve durumunuz çok kötü. Woody Allen der ki; " Başarının yüzde sekseni görünmektedir.”

Diş hekimi fobiniz var mı? Diş hekimlerine iletişim konusunda ne tavsiye edersiniz?

Fobim yok. Diş hekimleri her hekim gibi genelde iletişim fakiri oluyorlar. En büyük sorunları tıbbi terminolojileri hastanın bilemeyeceğini tahmin edemiyorlar. Hastanın anlayacağı dilde sorunu ve çözümü anlatmakta zorlanıyorlar. Bir de muayenehanede düşük maliyetli bir sekreter istihdam edip tasarruf yaptıklarını sanıyorlar. Bir iş yerinin en akıllısını sekreter yapın derdi bir dostum. Telefonlara pozitif cevap veren, randevuları beceriyle organize eden, hastayı güler yüzle karşılayan bir sekreter mi algınızın pozitif olmasını sağlar yoksa tam tersi olan birisi mi?

Toplumda diş hekimlerinin korkulacak bireyler olarak algılandığı imaj nasıl değiştirilebilir ya da bu imajı değiştirmek mümkün müdür?

Mümkündür tabii ki. Var olmak algılanmaktır. İmaj yapmak popüler bir ifadedir ben pek sevmem. Asıl önemli olan algıyı yönetmektir çünkü algı her şeydir. Müşteri her şeydir, müşteri patrondur, onu önemsemek dikkate almak gerekir. Diş hastalıkları ölümcül değildir ama diş ağrısı yaşam kalitesini düşüren bir sorundur. Dolayısıyla gelen her hasta dertli ve çekingen olacağından onunla nasıl iletişim kuracağınızı iyi bilmelisiniz. Bilmiyorsanız da öğrenmelisiniz. En önemlisi de tahsil ettiğiniz bedelin karşılığının bir bölümünü iletişimle vereceğinizi bilmelisiniz. Bilmiyorsanız da öğrenmelisiniz. İletişim de diş hekimliği gibi bir bilimdir.

Yurt dışında yaşadığınız dönemlerde de mutlaka ağız ve diş sağlığı kontrollerinizi aksatmadınız. Orada aldığınız hizmetle buradaki hizmeti karşılaştırabilir misiniz?

Evet, yurt dışında birkaç deneyimim oldu. Harvard'ta okurken feci diş ağrısından üniversitenin Hastanesine attım kendimi, normalde haftalar sonrasına randevu vereceklerini tahmin ediyordum ama hemen bana acil muamelesi yapıp aynı güne randevu verdiler. Karşılaştığım ilgi ve alaka sayesinde o gün bana kendimi kral gibi hissettirmişti. Tabii ki dişi ağrıyan bir kral. Sonra internetten bulduğum bir kliniğe toplam 6 ay kadar gittim. Bir iki dişimde kanal tedavisi gerekiyordu. Aslında normal bir mahalle kliniği idi anlaştığım yer ama ilgi ve alaka beş yıldızlı otel gibiydi. Kanal tedavisi nedir nasıl yapılır tedavimden sonra ne olacak? Tüm bu soruların cevabını tedavime başlamadan bir seminerle bana verdiler. Çok etkilendim. Türkiye'deki deneyimlerimi kısaca şöyle özetleyebilirim: Ben cahil bir hastayım, doktorum her şeyi bilir, mazallah soru sorarsam da cahilliğim ortaya çıkar. Ben doktora teslim olmalıyım. Ondan sonra da derler ki insanlar Türkiye'de dişçiden korkarlar, çekinirler? Buyurun cevabı siz verin lütfen. Tabii ki istisnalar kaideyi bozmaz. Mutlaka iletişim konusunda iyi olan doktorlarımız da vardır.

Yorumlar

YORUM YAZ